Reference librarian vs. Information consultant

Sarah Anne Murphy propone nel suo volume The Librarian as Information Consultant (American Library Association, 2011; sottotitolo: Trasforming Reference for the Information Age) di modificare lo status del “bibliotecario di reference” in “library and information consultant” ovvero in “consulente informativo e bibliotecario” (ovviamente l’accento, come si evince anche dal titolo del volume, è più sull'”informativo” che sul “bibliotecario”). Questo risponderebbe secondo la Murphy (coordinatrice di research and reference presso le biblioteche della Ohio State University) non soltanto al mutato e mutevole quadro in cui l’informazione non risiede più solo in biblioteca ed in cui l’individuo alla ricerca di un’informazione può scegliere più agenzie fornitrici (la biblioteca, internet, ecc.) ma anche alle difficoltà economiche attraversate ovviamente anche dalle biblioteche e dai bibliotecari. Anzi, il problema al fondo della trattazione mi sembra proprio questo: assistiamo ad una disamina sicuramente utile su come progettare, promuovere e gestire un servizio di reference di qualità ponendo risorse ed attenzione al marketing, alla customer satisfaction (a cui ci si riferisce con l’espressione “The Voice of the Customer”), alla misurazione dei risultati del servizio, ecc. Assistiamo sostanzialmente all’esposizione di come il servizio di reference possa – e debba – essere gestito con il medesimo management di cui beneficiano i servizi a rilevanza economica. Per questo però, alla base di tutto, la Murphy mette l’idea che sia indispensabile ridefinire il bibliotecario come consulente. Il bibliotecario, ci spiega la Murphy, è qualcuno che offre delle risposte (delle informazioni, dei documenti), mentre il consulente è qualcuno che offre consigli il cui valore è misurabile per la vita del cliente. Ad esempio, ovviamente in questo periodo in cui l’economia domina nei pensieri di tutti, il consulente finanziario. Il problema è che la variazione è solo nominalistica in quanto il campo di operazioni di questo novello consulente informativo e bibliotecario è esattamente lo stesso di quello del vetusto bibliotecario di reference con una più razionale/scientifica/di qualità gestione del servizio.

Mi sembra tuttavia che tale variazione sia, alla fine, deleteria. Se non siamo, come effettivamente non siamo, di fronte ad una significativa variazione di mansioni, il togliere dall’attenzione il concetto di biblioteca, se sul breve periodo può cosmeticamente dare nuovo appeal al servizio di fronte agli “stakeholders”, alla lunga contribuisce a sminuire il contesto ed il cuore di quel servizio: la biblioteca. O quello del consulente informativo è davvero una nuova professione ed ha un suo senso anche indipendentemente dagli esiti della biblioteca come istituzione (cosa per altro possibile, ma a questo punto occorrerebbe una seria valutazione economica di realizzabilità di tale nuovo servizio) o è uno stratagemma che rischia di creare più problemi di quanti non ne risolva. Se infatti il consulente informativo continua – come si evince dalla trattazione della Murphy – a dipendere da tutto il resto del complesso meccanismo bibliotecario (catalogatori, amministrativi, prestito, acquisizioni, ecc.), l’assegnare una preminenza differente e preminente ad esso corre il rischio di non mostrare come esso dipenda dal resto per il proprio funzionamento e di dare l’illusione ai finanziatori che esso possa essere finanziato e fatto funzionare indipendentemente dal resto della biblioteca ed anche in presenza di una significativa riduzione di questa.

Se è assolutamente giusto e condivisibile il considerare il front/office (ed il servizio di reference è un front/office estremamente qualificato e professionalizzato) come il punto nevralgico di un servizio gestito con criteri di qualità e di attenzione al cliente, e di conseguenza gestire personale e procedure facendo massima attenzione a qualificare in maniera positiva l’esperienza del servizio bibliotecario da parte del cliente/utente (e mi vengono in mente a riguardo le modalità di gestione degli Idea Store londinesi) è assolutamente indispensabile che tale positiva esperienza sia consapevolmente collegata al contesto della biblioteca.

In conclusione – richiamandomi anche ai “nostri valori” così come espressi da Michael Gorman – solo se colleghiamo il giudizio positivo degli utenti/clienti per un servizio di reference/consulenza informativa sapientemente gestito a tutto il contesto bibliotecario di conseguenza altrettanto sapientemente gestito, potremo sperare che chi ha la responsabilità di decidere fondi e sopravvivenza decida implementazioni piuttosto che riduzioni o chiusure.

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